Customer journey: dit zijn de 5 fasen van het marketingmodel

Customer Journey

Inhoudsopgave

De customer journey: een term die je in elke marketingcursus of opleiding wel voorbij hoort komen. De meesten hebben hier vast wel eens over gehoord. Maar wat houdt de customer journey precies in, en waarom kan het uitwerken van een customer journey erg nuttig zijn? Dat is iets waar Monkey Anna jou meer over gaat vertellen in deze blog.

Wat is een customer journey?

De customer journey is de ‘reis’ die een klant aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. Dit begint bij de oriëntatie maar loopt uiteindelijk nog ver door, tot na de aankoop van het product.

Het in kaart brengen van de customer journey helpt een bedrijf om erachter te komen waar de (potentiële) klant behoefte aan heeft. Wanneer je als bedrijf weet welke fases je klanten doorloopt, welke emotie zij daarbij hebben en op welke wijze zij dit doorlopen, kan je hierop inspelen. Het blijft een grote uitdaging om als organisatie je klant niet uit het oog te verliezen en dicht bij de klant te blijven staan. Het onderzoeken van de klantreis helpt om een positieve klantbeleving te realiseren en langdurige relaties op te bouwen. Over het algemeen doorloopt de klant vijf verschillende fasen: oriëntatie, overweging, aankoop, service en loyality. Hieronder gaan we verder in op de verschillende fases!

Customer Journey Anna

Fase 1: Oriëntatie

In de eerste fase gaat iemand zich oriënteren. Diegene is specifiek op zoek naar een product/dienst, of heeft een probleem en zoekt naar een product die dit kan oplossen.

Voor een bedrijf is het belangrijk om een zo groot mogelijke naamsbekendheid te hebben, waardoor jij het eerste bedrijf bent waar de klant aan denkt. Deze top of mind gedachte zorgt voor de juiste awareness bij de klant.

Fase 2: Overweging

In deze fase heeft men inmiddels wat kennis en vergelijkt dit met een aantal verschillende aanbieders. Hierbij is het belangrijk om jouw klant te triggeren en makkelijk vindbaar te zijn, bijvoorbeeld via social media of SEO! Het is belangrijk om als bedrijf te zorgen dat de bezoekers niet meteen afhaken.

Fase 3: Aankoop

In deze fase gaat de klant over tot aankoop. Het is belangrijk dat hier geen obstakels of moeilijkheden plaatsvinden voor het doen van een aankoop. Belangrijk is dat het aankoopproces goed, snel en makkelijk verloopt. Als bedrijf kan je bijvoorbeeld rekening houden met de snelheid van je website en het aantal stappen dat een klant moet doorlopen tot hij/zij overgaat tot de aankoop.

Fase 4: Service

Service is tegenwoordig ook wel ‘the key to success’ . Deze fase is vaak doorslaggevend voor het ontwikkelen van merkloyaliteit. Daarnaast heeft de wijze waarop je reageert op ontevreden klanten of klanten met vraag, een grote invloed op de feedback die zij zullen achterlaten. Klanttevredenheid is nu belangrijker dan ooit. Als bedrijf kan je goed inspelen op deze fase door goed contact te hebben met de klant, beschikbaarheid en het achterlaten van een persoonlijke touch bij de aankoop.

Fase 5: Loyalty

Dit is de fase waarin je van een klant, een loyale klant kan maken. Als bedrijf wil je dat klanten jouw product/dienst aanbevelen aan hun omgeving. Hier kan je als bedrijf op inspelen door goed te luisteren naar de klant, aandacht te hebben en hen te belonen. Wanneer de klant de vijf stappen van een customer journey tevreden doorloopt, merk je dat de klant overgaat op herhaalaankopen en kan je van je loyale klant een ambassadeur van het bedrijf maken.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email
Anna Korteweg

Anna Korteweg

Sinds enkele jaren houdt Anna zich bezig met zowel interne als externe communicatie bij verschillende organisaties. Intern beginnen is extern winnen. Hoe krijg je bijvoorbeeld als organisatie je medewerkers mee tijdens een reorganisatie? Daarnaast is je boodschap afstemmen op de klant ’the key to succes’, maar hoe doe je dit? Als communicatie Monkey vindt Anna het onwijs interessant om hier over na te denken.

Aan de slag met social media?

Vraag een vrijblijvend gesprek met onze specialisten aan voor een op maat gemaakte training! 

Chat openen
Meer weten over een training?
Hallo!

Wil je meer informatie over de mogelijkheden van een social media training? Neem dan persoonlijk contact op met onze specialisten!

Wij staan voor je klaar!